Logistable Limited (« Logistable », « il ») reconnaît qu’il peut y exister des occasions où ses services ne répondent pas entièrement aux attentes de ses clients. Dans ces cas il est important que n’importe quel défaut ou erreur  qui puisse être survenu soit signalé à Logistable pour que les modifications nécessaires soient faites intérieurement pour assurer que la possibilité de la réapparition du problème soit diminuée significativement.

Logistable est requis par la loi d’avoir une police écrite et des procédures indiquant comment il dirige les plaintes reçues des clients afin d’assurer que:

1. Les plaintes sont traitées, avec toute promptitude raisonnable et sans préjudice du droit du client à contacter les autorités compétentes à Gibralta r.
2. L’explication fournie est claire, concise et dans un langage connu du(des) client(s).
3. Les mesures appropriées pour corriger un défaut ou une erreur, doit-il être jugé nécessaire, sont prises sans tarder.

Logistable défine une plainte comme une communication (e.g. par une lettre,e-mail, fax, téléphone etc.) reçue par n’importe quel employé de Logistable d’un Client ou de leur représentant légal qui déclare qu’ils sont mécontents avec les services fournis ou avec les initiatives entreprises de leur part par Logistable. Si une plainte est reçue par téléphone, on demandera au Client ou à leur répresentant légal de soumettre leur plainte par écrit.

Dans le cas où le Client ou leur représentant légal désire déposer une plainte officielle avec Logistable ils devront en premier cas faire uneplainte par écrit et l’envoyer comme suit;

1. Par lettre à:
    – The Compliance Officer.
    – Logistable Limited.
    – Suite 3A, Tisa House, 143 Main Street.
    – Gibraltar.
2. Par e-mail à:  chiqui.fava@logistable.gi

La plainte devra fournir les détails suivants;

1. Les noms et prénoms ( pour les entités légales, le nom de l’entité légale et ses représentants légaux).
2. Les détails du contact des plaignants (adresse, code postal, ville, pays, adresse e-mail, numéro de téléphone etc.).
3. Numéro de compte.
4. Un résumé des détails autours de la plainte et où possible de la documentation à l’appui.

Toutes les plaintes d’un Client ou de leur représentant légal seront traitées comme suit;

1. Toutes les plaintes seront signalées à I’ Agent de Conformité.
2. L’Agent de Conformité exécutera les vérifications nécessaires appropriées afin d’assurer que la plainte a été reçue d’un Client légitime ou de leur représentant légal.
3. Une fois satisfait que la plainte a été reçue d’un Client légitime ou de leur représentant, I’Agent de Conformité enregistrera la plainte dans le registre des plaintes.
4. L’Agent de Conformité accusera réception de la plainte par écrit au Client ou à leur représentant légal dans deux jours de travail de sa réception. L’accusé de réception fournira une estimation de la plage de temps dans laquelle ils peuvent s’attendre à recevoir une solution/conclusion à leur plainte
5. À ce moment-là I’ Agent de Conformité examinera immédiatement la plainte.
6. L’Agent de Conformité essayera d’assurer qu’on arrive à une solution/conclusion équitable à la plainte.
7. À ce moment-là I’ Agent de Conformité écrira au Client ou à leur représentant légal en fournissant une explication qui est claire, concise et dans un langage connu du client.

Toutes les plaintes seront traitées et le Client ou leur représentant légal sera fourni d’une réponse définitive (là où c’est possible) dans 4 semaines de la réception de la plainte. Si cette plage de temps n’est pas réalisable I’ Agent de Conformité écrira au Client ou à leur représentant légal en fournissant une explication pour le retard et en indiquant une échelle de temps révisée pour délivrer la réponse définitive.

Le cas échéant une plainte et la solution (ou pas) de la plainte mentionnée seront signalées au Conseil d’ Administrateurs de Logistable qui prendra des mesures ncessaires et/ou appropriées.

Plus d’information sur cette police et cette procédure de traitement des plaintes sera disponible au Client ou à leur représentant légal sur demande. Si un Client ou leur représentant légal ne sont satisfaits ni avec le résultat de l’investigation de leur plainte par Logistable ni avec la solution/conclusion ils peuvent déposer une plainte avec le régulateur local dont les détails sont comme suit;

The Gibraltar Financial Services Commission
Suite 3, Ground Floor, Atlantic Suites,
Europort Avenue, P.O.  Box 940
Gibraltar.